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13 de Enero del 2016 | 13:03

Sepa qué hacer si se retrasa o se cancela tu vuelo

Sepa qué hacer si se retrasa o se cancela tu vuelo

De acuerdo a investigaciones de Indecopi, entre el 2011 y el 2014, más de 75 mil pasajeros han sido afectados por vuelos retrasados o cancelados en el aeropuerto Jorge Chávez.

Y el retraso y la cancelación de vuelos son, simple y sencillamente, el incumplimiento de un contrato que se celebra el pasajero con la aerolínea para ser transportado del aeropuerto de partida al aeropuerto de destino, un día y hora determinados.

Por tal motivo, Indecopi en estos casos ofrece la protección a los consumidores, lo que implica que el servicio se brinde de manera segura y conforme ha sido contratado. Por tanto, cuando una aerolínea incumple con lo ofrecido a sus clientes —ya sea porque retrasó o se canceló el vuelo— debe responder por ello.

Esto no significa exponer la seguridad del pasajero, pues existe además una autoridad —la Dirección General de Aeronáutica Civil (DGAC)— y controles correspondientes para autorizar y garantizar las condiciones necesarias del despegue, vuelo y aterrizaje.

Así, los vuelos afectados por mal tiempo, cierre de aeropuertos, mantenimiento de pistas de aterrizaje, ingesta de aves en motores, entre otros, no conllevan sanción alguna. Sin embargo, es la aerolínea la obligada a probar la existencia de dichas condiciones, y son sancionadas cuando no las acreditan.

Cuando ocurre el retraso o la cancelación del vuelo, las aerolíneas deben establecer protocolos de atención e información oportuna a los pasajeros, a fin de evitar escenarios de maltrato y desinformación.

Se atrasó el vuelo: ¿Cuáles son los derechos de los pasajeros?

En este caso el usuario está en todo su derecho de pedir que le permitan abordar el vuelo siguiente. De no ser así, puede solicitar a la aerolínea la devolución del dinero porque se ha incumplido lo ofrecido: la salida a la hora y fecha convenidas.

Sin embargo para hacer estos pedidos se deben establecer los motivos de por qué se retrasó o canceló el viaje, porque hay casos que impiden la cancelación del vuelo por factores climáticos, el mal estado de la pista de despegue o de la infraestructura del aeropuerto. Todo ello no es atribuible a la aerolínea y en esos casos, lamentablemente, no se puede hacer mucho por el usuario.

Sin embargo, si el avión presenta fallas o han existido problemas con la tripulación, la aerolínea debe asumir su responsabilidad.

Entonces, ¿qué se debe solicitar?

Hay que saber que, según el tiempo de postergación de los vuelos, hay varios tipos de compensaciones. Por ejemplo, entre una hora y tres de retraso, se suministrará al pasajero un refrigerio y una comunicación telefónica que no exceda de tres minutos.

Entre tres horas y cinco, además de lo anterior, se deberá proporcionar al pasajero alimentos (desayuno, almuerzo o cena, según la hora).

Sin embargo, cuando esta demora sobrepase las 10:00 p.m., la aerolínea deberá proporcionarle también hospedaje (si no está en su lugar de residencia) y gastos de traslado entre el aeropuerto y el lugar de hospedaje y viceversa.

¿Y si se desea postergar el viaje?

La Ley 30046 establece el derecho al endoso y postergación de los vuelos contratados que de ninguna manera este cobro debe estar cerca o incluso superar el costo del pasaje original. La condición para utilizar este derecho es realizarlo al menos 24 horas antes del viaje.

Cabe anotar que en el 2015, Indecopi sancionó a cuatro aerolíneas que realizaban cobros adicionales a los usuarios, como una penalidad por no presentarse al momento del vuelo.